Les services publics se déshumanisent, prévient le Protecteur du citoyen

QUÉBEC — Les services publics au Québec se déshumanisent, prévient le Protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, dans son rapport annuel qu’il a déposé jeudi et qui déborde d’exemples concrets.

M. Dowd met notamment en lumière le cas d’un homme en fin de vie, «très affaibli par la maladie», qui vivait seul et qui recevait du soutien à domicile. Il avait un chat, qu’il considérait comme un compagnon de vie, mais ne pouvait plus entretenir la litière.

Le CLSC refusait toutefois d’ajouter le nettoyage de la litière dans son plan de soins. Selon le Protecteur, la «détresse, la solitude» de l’homme, le fait qu’il ait demandé l’aide médicale à mourir, ainsi que son attachement à son chat, appelaient une réponse différente.

Il est clair, selon lui, qu’un soutien particulier aurait dû être accordé au mourant pour des «motifs humanitaires, au-delà de l’interprétation stricte du programme». Ce cas «absurde, inhumain» démontre la nécessité de faire preuve de plus de «souplesse», a-t-il fait valoir.

Brouhaha et indifférence

Par ailleurs, lors d’une visite non annoncée dans un CHSLD, le Protecteur a assisté au service du dîner à la salle à manger. Les employés donnaient le repas aux résidants «machinalement», en se parlant entre eux, alors que la télévision était à plein volume, a-t-il constaté.

Pourtant, un guide produit par le ministère de la Santé indique que durant les repas, «le personnel doit centrer sa communication et diriger son attention sur les résidants», et «se positionner de façon à faciliter le contact visuel».

«Un tel manque de communication, d’attention et d’égards envers les résidants du CHSLD est un exemple de déshumanisation des soins, déplore le Protecteur dans son rapport. Les faits dénotent une affligeante perte de sens de ce type d’endroit, qui doit être un milieu de vie.»

Attaché dans un fauteuil, face à un mur

Autre exemple: un homme hospitalisé dans une unité de gériatrie est fréquemment attaché à son fauteuil pendant de longues périodes, avec vue sur un mur.

Ses proches avaient préalablement consenti à une mesure de contrôle, soit une ceinture à boucle antidéclenchement, mais le personnel y avait recours systématiquement, même en l’absence de toute justification.

De plus, une médication antipsychotique, qui ne devait lui être administrée qu’en présence d’agitation ou d’hallucinations, lui était donnée pour prévenir des propos déplacés. On parle dans ce cas-ci de contention physique et chimique.

«En termes d’atteinte aux droits fondamentaux, la question de la contrainte, c’est assez « top », a déclaré M. Dowd en conférence de presse à l’Assemblée nationale. On prive une personne de sa liberté. Ça doit être une mesure exceptionnelle pour le plus court délai possible.

«Cette question-là des contraintes, elle m’apparaît préoccupante parce qu’on l’observe en santé, mais aussi en services correctionnels», a-t-il souligné. Dans les deux cas, il y a une pénurie de personnel et les nouvelles embauches n’ont pas toujours la formation nécessaire.

Droits fondamentaux compromis

Actuellement, 20,5 % des postes réguliers d’agents correctionnels sont vacants. Des périodes de confinement en cellule se prolongent «indûment» et des détenus n’ont pas accès à des vêtements ou à des sous-vêtements de rechange pendant plusieurs semaines.

«Dans un cas, la personne a attendu deux mois», signale le Protecteur dans son rapport.

«C’est une question d’humanité, a résumé Marc-André Dowd en conférence de presse. Même si le contexte est difficile, c’est un être humain (…) qui donne un service à un être humain. C’est du gros bon sens.»

Le Protecteur du citoyen a traité un nombre record de demandes cette année, 24 867, contre à 22 053 l’an dernier. Une forte tendance à la hausse est observée depuis trois ans, non seulement dans le nombre de demandes, mais dans le nombre de plaintes qui sont fondées.

Cependant, le chien de garde assure que lorsqu’il fait des recommandations, «les instances, les ministères, les organismes acceptent nos recommandations à 99 %, c’est-à-dire qu’on va chercher des correctifs».

«Ces résultats-là sont de nature à bâtir la confiance envers les institutions publiques», a-t-il affirmé.